Customer Centric: o que é e como implantar?

Customer Centric: Saiba Como Colocar o Cliente no Centro do Seu Negócio!

Customer centric é uma estratégia fundamental para vencer seus concorrentes e conquistar, de fato, o seu cliente!

Há quanto tempo a sua empresa existe? Você já pensou em reformular a linguagem, os canais disponíveis e métodos de atendimento? 

Não? Bom, se o seu negócio surgiu antes da pandemia, precisamos alertá-lo que você não tem uma cultura de customer centric. E muito provavelmente a sua empresa ainda não colocou o foco no cliente, isso, atualmente, é uma questão extremamente alarmante.

Afinal, antes da crise sanitária, a experiência do consumidor já era considerada tão importante quanto o preço, ou a qualidade. Hoje, esse fator se tornou ainda mais relevante de acordo com levantamentos recentes sobre Tendências, Desafios e Inovações de Customer Experience.

Segundo a pesquisa da Customer Contact Week, 59% dos consumidores afirmam que a experiência desempenha um papel ainda maior no período pós-pandêmico. E mais, 66% deles considera optar por um concorrente após uma ou duas experiências ruins.

Esse combo, claro, se torna ainda mais complexo quando falamos de clientes cada vez mais críticos, informados e digitais. Não à toa, mais de 50% dos consumidores que tiveram experiências ruins efetuam reclamações a agentes, supervisores, amigos e em suas redes.

Ou seja, não estabelecer uma cultura de customer centric pode custar muito alto. Não queremos correr esses riscos, não é mesmo? Principalmente no cenário atual. 

Então, vamos entender melhor o que é customer centric e como a sua empresa pode começar a implantar essa estratégia quanto antes?

O Que É Customer Centric?

Customer centric é o termo em inglês que significa, literalmente, centrado no cliente. Ou seja, estamos falando de um conjunto de condutas que colocam o consumidor no centro dos nossos projetos, planejamentos e ações.

Como falamos anteriormente, hoje, uma experiência positiva se tornou requisito básico para conquistar e fidelizar clientes em potencial. Quando o colocamos no centro do nosso negócio temos grandes chances de capturar e analisar dados valiosos para descobrir necessidades, frustrações, desejos.

E, então, descobrir o que de fato pode encantá-lo.

Vale ressaltar que estamos falando de um conjunto de estratégias que precisa começar já na cultura organizacional da empresa. 

Ou seja, a sua empresa deve, portanto, ser reestruturada com foco no cliente. 

Não é possível ter um negócio baseado em customer centric apenas na superfície. É preciso estabelecer esse pensamento na produção, serviços oferecidos, marketing, atendimento ao cliente, pós-venda, etc.

Leia mais: Como fazer um pós-venda eficaz e fidelizar mais clientes?

O nosso objetivo, portanto, precisa ser sanar as necessidades do nosso cliente, oferecer uma experiência encantadora e garantir que ele terá sucesso ao utilizar as soluções adquiridas. 

Veja abaixo um dos melhores exemplos de empresa que se estruturou com base em customer centric!

Exemplo Real de Uma Empresa Com Foco no Cliente

Disney

A Disney é uma das marcas mais bem sucedidas em customer centric, sucesso do cliente, encantamento e fidelização. Não à toa ela faz parte dos sonhos de muitas crianças, jovens e até mesmo adultos.

Por quê? Bom, porque ela é mágica! Todos os produtos e serviços foram desenvolvidos pensando nessa magia. Isso inclui as histórias, os personagens, o atendimento nos parques, as condutas dos colaboradores e até mesmo a arquitetura dos ambientes.

Qual o maior desejo de alguém que vai para a Disney? Se possível, entrar no universo encantado dos contos e desenhos, certo? Pode parecer um desejo bobo e irreal, mas a marca faz questão de torná-lo realidade pelo tempo que o cliente permanecer nos parques.

Isso é uma cultura de customer centric! Veja algumas das coisas que tornam mágico o universo da Disney:

Veja também: Livro A Magia do Atendimento – Como alcançar o padrão Disney de excelência?

Por Que É Importante Ter Uma Cultura Voltada Para o Customer Centric?

A estratégia de customer success é fundamental para:

1. Melhorar a experiência do cliente;
2. Aumentar a taxa de conversão do seu negócio;
3. Melhorar o índice de retenção e fidelização de clientes;
4. Conquistar consumidores promotores da marca e
5. Ganhar vantagem competitiva no mercado!

Com a evolução dos canais digitais e a maior democratização do acesso à internet, os clientes tornaram-se mais críticos, informados e digitais. Em simultâneo, a concorrência também evoluiu. Hoje, pequenos empreendimentos podem disputar espaço com grandes marcas.

E, como vimos, a experiência do cliente é um fator decisivo na tomada de decisão, ele tem acesso à pesquisa sobre preços, avaliações e a sua concorrência aumentou, não é mesmo? Isso quer dizer que os nossos esforços para conquistá-lo também precisam se atualizar.

Sem uma cultura de customer centric nós não conseguimos nem ao menos chamar a atenção desse cliente.

Em resumo, a estratégia de customer success é fundamental para:

  • Melhorar a experiência do cliente;
  • Aumentar a taxa de conversão do seu negócio;
  • Melhorar o índice de retenção e fidelização de clientes;
  • Conquistar consumidores promotores da marca e
  • Ganhar vantagem competitiva no mercado!

Como Implementar Customer Centric na Sua Empresa?

Agora que você já sabe o que é customer centric e a importância para a sua empresa, vamos ver o passo a passo para implantar essa estratégia?

1 Conheça e Entenda o Seu Cliente

O primeiro passo para implantar a cultura de customer centric na sua empresa é conhecer profundamente o seu cliente. Não estamos falando apenas de localização, idade e interesses, é preciso mais aprofundamento.

Com as ferramentas adequadas, conseguimos identificar as principais dores, desejos, necessidades e até mesmo demandas que o cliente ainda não identificou. Desta forma é possível construir processos, produtos, canais e atendimentos muito mais personalizados e efetivos.

Não deixe de ler – Prospecção de Clientes: O Que É e Como Fazer? [PASSOS]

2 Desenhe a Jornada do Cliente e Mapeie os Processos da Sua Empresa

Além de ser um expert no seu público, também é preciso conhecer a fundo a estrutura do seu negócio e a jornada do cliente. Afinal, o grande segredo de customer centric é se antecipar para poder surpreender o consumidor com as melhores soluções.

No caso do mapeamento da jornada do cliente, devemos estudar e analisar o comportamento em cada etapa para entender os motivos de desistência, por exemplo. Descobrir o que faz o seu cliente se decepcionar ou optar por outra marca é uma das melhores estratégias para estabelecer uma cultura de melhoria contínua.

3 Ouça! Colete Feedbacks Internos e Externos

Esse é, sem dúvidas, um dos passos mais importantes para implantar uma estratégia de customer centric. Afinal, estamos desenvolvendo produtos, processos e soluções para o nosso cliente, certo? Quem melhor que ele para mostrar pontos que demandam melhorias?

Por isso, aposte em ferramentas para colher feedbacks e dê atenção ao que o seu cliente fala nas redes sociais e portais de reclamação. 

Vale ressaltar que os feedbacks internos também são extremamente importantes. Afinal, a sua equipe está em contato direto com os consumidores, ferramentas e sistemas utilizados. Ela pode, portanto, ser um ótimo canal para descobrir pontos fortes e fracos do seu negócio.

4 Treine Um Time de Ouro

A estratégia de customer centric precisa ser sustentada por 3 pilares: cenário (um layout físico e digital adequado para o público-alvo), processos e pessoas. Neste último ponto, estamos falando dos colaboradores.

Oferecer um atendimento atencioso, personalizado, empático e encantador só será possível com um time qualificado e muito bem treinado. Investir em cursos de capacitação, dinâmicas e workshops pode ser a melhor maneira de criar ótimos representantes de customer centric.

Outra dica muito importante é desenvolver uma política de bonificação e premiação. Colaboradores satisfeitos transmitem isso para o cliente, além de serem muito mais produtivos e eficientes.

5 Invista na Estrutura Ideal Para Atender o Seu Cliente

Estabelecer uma cultura de customer centric é um processo que demanda tempo e investimento. Afinal, trata-se de uma reestruturação de todas as etapas, áreas e processos. E a estrutura da sua empresa é um dos pontos mais importantes.

É preciso oferecer uma experiência digital eficiente, omnichannel, com sistemas integráveis e que permitam o atendimento 24/7. Não basta que a ideia seja customer centric, as tecnologias e ferramentas implantadas precisam garantir o desempenho esperado pelo consumidor. 

Além, é claro, de serem fundamentais para capturar dados e informações valiosas sobre o cliente, a jornada de compra e os resultados de cada estratégia.

6 Monitore os Resultados

Toda nova estratégia demanda monitoramento. Afinal, precisamos verificar se a teoria é realmente aplicada à prática e se estamos no caminho correto para conquistar os melhores resultados.

No caso da cultura de customer centric esse processo é ainda mais importante. Afinal, estamos lidando com desejos, necessidades e dores do cliente que mudam e evoluem com o tempo.

Mantenha uma dinâmica de analisar os dados e indicadores mais relevantes para o seu negócio. Como, por exemplo, NPS, Taxa de Churn e Lifetime Value.

Monitore os resultados da customer centric na sua empresa.

7 – Faça Melhorias Constantes!

Conquistar uma empresa focada em customer centric não é um processo finito. Afinal, as necessidades e dores dos nossos clientes se atualizam com frequência. Para garantir sempre uma experiência positiva precisamos trabalhar os resultados do monitoramento e criar uma cultura de melhoria constante.

Preparado para reestruturar sua marca colocando o cliente como ponto central de todas as suas ações? Depois desse guia, temos certeza que sim!


Este artigo foi escrito pela Movidesk, um sistema de atendimento ao cliente com mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.

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