follow-up o que é e as melhores dicas para criar o seu

O Que É Follow-up E Como Criar Uma Estratégia Inteligente

Toda equipe comercial sabe: realizar um bom follow-up de vendas pode ser o fator decisivo entre o sucesso e o fracasso.  

Essa tarefa tão simples e, ao mesmo tempo tão importante, muitas vezes não recebe a devida atenção e dedicação. 
Sabemos que realizar follow-up pode ser um pouco chato e cansativo, mas hoje estamos aqui para te trazer 5 dicas sobre como arrasar nessa tarefa e não perder nenhuma oportunidade de fechar negócio!

O Que É Follow-up?

Follow up, na tradução para o português, significa acompanhamento.  

Essa técnica é usada por vendedores para acompanhar os seus clientes durante o processo de vendas, mas também usada por outros profissionais, como pessoas que trabalham com UI e UX e até jornalistas – cada um com o seu propósito. 

O follow-up é um cronograma de contatos entre as partes envolvidas em uma negociação. Nesses momentos, o vendedor que está fazendo uma oferta busca entender as motivações e as objeções dos clientes, com o objetivo convencê-la a praticar uma ação. 

O mais comum é que o follow-up seja feito por profissionais de vendas, principalmente em negociações B2B ou de ticket médio alto. 
Depois que o cliente faz o primeiro contato com a empresa, o vendedor faz o follow-up com o objetivo de dar continuidade ao processo de vendas e fazer com que o consumidor avance em sua jornada.

O que é Follow up de Vendas?

Neste artigo, vamos voltar as nossas atenções para o follow-up de vendas. Nessa área, o acompanhamento pode ser realizado de diferentes maneiras como, por exemplo, uma ligação, mensagem de WhatsApp, e-mail, entre outras.

Quais São As Formas De Realizar Follow-Up?

Quer conhecer melhor as formas de fazer follow-up de vendas na sua empresa? Vamos mostrar a seguir as principais e trazer algumas dicas!

WhatsApp

O WhatsApp é o aplicativo mais usado pelos brasileiros e é, sem dúvida, uma das formas de comunicação preferidas de muita gente – principalmente por conta da praticidade e objetividade.

Enviando mensagens via WhatsApp, o cliente fica livre para ler e responder nos horários mais convenientes. No entanto, algumas pessoas podem considerar essa forma de comunicação um pouco invasiva.

Por isso, no primeiro contato com o seu cliente, não deixe de perguntar se ele aceita receber mensagens pelo aplicativo nos próximos passos.

Ligações

As ligações são uma forma tradicional de fazer follow-up. A sua principal vantagem é o diálogo em tempo real, que permite que você argumente assim que o cliente apresentar as suas objeções.

No entanto, hoje em dia, as pessoas já não são tão abertas a ligações de empresas, principalmente por causa do abuso de algumas organizações que fazem ligações excessivamente.

Assim como no caso do WhatsApp, pergunte ao seu cliente no primeiro contato se ele prefere conversar por telefone ou por texto.

E-mails

A principal vantagem de fazer o follow-up por e-mail é que hoje existem no mercado diversas ferramentas de automação. Assim, basta que você deixe a mensagem programada no sistema que ela será enviada sozinha.

Apesar de dar menos trabalho, o e-mail tem as suas desvantagens, sendo a principal delas o fato de que esse meio de comunicação não aproxima o vendedor do cliente e pode atrasar um pouco a troca de informações.

Visitas Presenciais

A principal vantagem das visitas presenciais é que elas ajudam a estreitar os laços com o seu futuro cliente. Essa também é uma forma de ganhar a confiança da pessoa e passar credibilidade sobre o seu negócio. 

Por outro lado, o custo de aquisição do cliente pode aumentar significativamente. Por isso, as visitas são indicadas para quando já se está perto de fechar negócios de ticket mais alto.

Videochamadas

As videochamadas vêm se popularizando nos últimos anos e têm as mesmas vantagens das ligações e das visitas presenciais — dá para estreitar laços, se comunicar em tempo real e argumentar assim que o cliente conta quais são as suas objeções.

Essa também é uma forma de tirar dúvidas, oferecer um atendimento personalizado e registrar, por meio de gravação, tudo o que foi dito pelo lead – depois, a análise dessas gravações pode trazer insights valiosos para todo o time de vendas.

Qual a Importância do Follow Up?

O follow-up funciona como uma continuidade do processo de vendas. Quando o vendedor mantém contato com o seu cliente, consegue entender as suas motivações para a compra, objeções e dúvidas. 

É assim que é possível traçar planos com base em informações reais para atingir o objetivo da venda. 

Além disso, o follow-up faz o cliente entender como ele é importante para a empresa — e, hoje em dia, em um mercado tão concorrido, essa sensação é fundamental para que o consumidor tenha uma boa experiência.  

Afinal, por que ele escolheria comprar de uma organização que não o valoriza?
Quando a empresa não faz o follow-up, deixa o espaço aberto para que os concorrentes entrem em contato com o cliente, se conectem, ganhem sua confiança e apresentem as suas soluções.

Como Executar O Follow-Up?

O follow-up em si é feito por meio de mensagens e ligações, como acabamos de ver. No entanto, antes de partir para a prática, é preciso fazer algumas definições que vão ajudar a ter um processo mais fluido, efetivo e melhor aceito pelos seus leads.

O primeiro passo é definir a frequência dos contatos, ou seja, o intervalo de tempo entre cada checagem com o lead. 

Esse período não pode ser muito curto, para que o follow-up não se torne chato, e nem muito longo, o que pode fazer com que você perca a oportunidade de venda.

Também é importante ter um roteiro de follow-up, indicando quais informações não podem deixar de ser passadas para o cliente e quais informações o vendedor precisa colher para os próximos passos.

Além disso, todo vendedor deve ter argumentos prontos para as objeções mais comuns dos clientes. Dessa forma, o contato se torna mais dinâmico e o cliente se sente mais seguro para fechar negócio.

Ainda antes de entrar em contato com o lead também é importante definir quais meios de comunicação serão utilizados pela equipe.

Para todas essas definições, você deve considerar o perfil da empresa, o ticket médio do seu produto ou serviço e as preferências do seu público.

Por que fazer follow up de vendas?

Por que fazer follow-up de vendas?

Ajuda a ganhar confiança do cliente;
Aumenta as chances de conversão;
Ajuda a quebrar objeções.

O follow-up é importante porque, muito mais do que atrair clientes, uma empresa precisa retê-los – ou seja, fazer com que o cliente continue comprando ao longo do tempo. 

Essa é uma forma de garantir o faturamento da empresa e controlar custos.  E aqui nós não estamos falando apenas do follow-up na hora de vender, mas também no pós-venda, para fazer com que o cliente tenha boas experiências e se torne um consumidor recorrente.

Essas são as principais razões pelas quais o time de vendas da sua empresa deve apostar no follow-up!

Ajuda a Ganhar a Confiança do Cliente

Muitas vezes, quando o cliente entra em contato com uma empresa, a sua intenção é conhecer melhor aquele negócio e entender como a solução vendida pode lhe ser útil.  

Nem sempre ele tem conhecimentos prévios sobre a empresa e, por isso, pode ser um pouco difícil conquistar a sua confiança. 

O follow-up de vendas é uma forma que os profissionais do departamento comercial têm de começar a criar uma relação com o consumidor, ganhando credibilidade e demonstrando a seriedade da empresa.  

Assim, pouco a pouco o cliente se sente mais à vontade para fechar o negócio.

Aumenta as Chances de Conversão

Se você esperar que todos os clientes entrem em contato com a empresa para fechar a venda, provavelmente vai ter algumas frustrações.  

Quando um consumidor busca uma solução, é normal entrar em contato com mais de uma empresa e escolher aquela que melhor corresponder às suas expectativas. Já imaginou se todas elas fizessem follow-up, menos a sua?  

Certamente o cliente fecharia negócio com a concorrência. Hoje em dia, os consumidores estão em busca de boas experiências e bom atendimento.  

É importante que eles se sintam individualmente valorizados e um bom follow-up pode ajudar o seu negócio a levar essa sensação para as pessoas.

Ajuda a Quebrar Objeções

É no follow-up que o vendedor vai descobrir quais são as objeções do cliente, ou seja, os motivos que podem fazê-lo desistir de fazer uma compra. 

Essas informações são muito valiosas tanto para a própria negociação como para toda a empresa. Falando sobre a negociação em si, saiba que é descobrindo quais são as objeções que o bom vendedor consegue contorná-las.  

E, ao longo desse processo de compra, o conhecimento sobre essas objeções serve como base para decisões estratégicas dentro dos times de vendas e de produto.

Como Fazer O Follow-Up De Vendas?

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Até aqui, você já sabe o que é um follow-up e qual a sua importância para fechar mais vendas, certo? Agora você pode estar se perguntando, como deve começar? 

Por isso, trouxemos um pequeno passo a passo para te ajudar. Vamos lá? 

1. Planeje Suas Ações

Sabemos que planejamento é tudo! E na hora de realizar o follow-up é fundamental. Reúna todas as informações possíveis sobre o seu potencial cliente e, de preferência, centralize em um CRM.  

Com esses dados, você consegue personalizar a sua comunicação, desde o assunto de um e-mail a linguagem utilizada em uma ligação.  

Outra dica muito importante é perguntar o meio de contato que o seu contato prefere, assim você será menos inconveniente e as chances de resposta são bem maiores.

2. Próximos Passos

Você conseguiu realizar um primeiro contato com o seu lead, agora é hora de definir os próximos passos. Pergunte quando você pode entrar em contato novamente – o ideal é deixar agendado já durante a primeira conversa, pois a possibilidade de recusa é menor.  

Faça o possível para não encerrar a conversa sem esse comprometimento, pois engajar o contato novamente pode não ser uma tarefa fácil.

3. Tenha Iniciativa

Você precisa ter uma postura pró-ativa, pois ela pode garantir até o seu controle sobre o processo de venda.  

Não espere que o seu contato venha até você para continuar a venda. Sabemos que a decisão final de compra é do cliente, mas você, enquanto vendedor, pode exercer certa influência.  

A iniciativa também diz respeito a responder de forma rápida e eficiente às dúvidas do seu contato, independente se chegarem por e-mail ou mensagem no celular.   

E lembre-se: sempre que realizar um contato, saiba o que você vai falar. Ensaie a sua fala e tenha um objetivo em mente. 

4. Utilize Marketing de Conteúdo

Muitas empresas investem em produção de e-book, planilhas ou postagens em blogs. Se a sua é uma delas, utilize estes conteúdos nos seus follow-ups

Compartilhe cases de sucesso ou então um conteúdo informativo sobre a dor do seu lead. Este pode ser, inclusive, um objetivo do seu contato.   

Este tipo de abordagem é bastante efetiva e didática. E você nem precisa escrever novamente, afinal, o conteúdo está pronto, basta adaptá-lo à realidade do seu potencial cliente.

5. Respeite os Horários

Cada pessoa tem uma agenda diferente e, por consequência, melhores horários para receberem ligações ou retornarem e-mails.  

A melhor forma de saber qual a melhor para o seu lead é perguntando. Questione sobre o melhor horário para realizar a próxima ligação. Se ele responder que é terça no final da tarde, ligue na terça no final da tarde.

5 Dicas Para Turbinar Seu Follow-up de Vendas

Como deixar seu follow-up de vendas mais eficiente e com mais chances de fechar a venda? Confira nossas dicas para turbinar sua estratégia!

12 dicas para turbinar seu follow-up de vendas

Use Vários Métodos De Follow-Up

Você não precisa ter somente um meio de comunicação com o seu cliente. Ele pode ser abordado em diversas frentes – por telefone, por e-mail, por mensagem, etc. 

Cada cliente vai ter a sua preferência, por isso, você deve ter processos definidos para as várias possibilidades.

Dê Espaço Ao Seu Cliente 

As pessoas ficam irritadas quando as empresas são insistentes ou quando entram em contato com muita frequência. Por isso, dê espaço para o cliente pensar sobre a compra, pesquisar sobre o produto e tomar a sua decisão.

Quanto mais alto for o ticket médio do seu produto ou serviço, mais tempo o cliente deve levar para decidir. Não apresse o seu lead!

Não existe uma frequência ideal para os contatos com o cliente, mas, como falamos, é importante que ela não seja muito grande e nem muito pequena.

Faça Com Que Seu Follow-Up Seja Satisfatório

O cliente sabe que você é um vendedor, mas ele não gosta de receber abordagens muito diretas. 

Por isso, faça o máximo para ter uma conversa agradável e amigável, tirando as dúvidas e apresentando os benefícios do seu produto ou serviço.

Lembre-se de que o principal objetivo da venda é ajudar o seu cliente a resolver um problema!

Sempre Defina As Próximas Etapas

Antes de encerrar o contato, deixe claras quais são as próximas etapas para a conclusão da compra. Pergunte quanto tempo a pessoa precisa para pensar sobre a compra e retorne o contato no tempo indicado por ela.

Se possível, encerre o contato atual marcando data e horário para a próxima ligação, videochamada ou visita.

As Linhas De Assunto São Importantes

Se o seu follow-up está sendo feito por e-mail, é muito importante que você pense em assuntos interessantes para as suas mensagens, para chamar atenção do leitor e fazer com que abra o e-mail.

Um bom assunto faz com que a pessoa entenda do que se trata a primeira mensagem de primeira. Além disso, incluir o nome da pessoa na chamada aumenta as chances de abertura. 

Seja Breve

Os seus clientes certamente são pessoas ocupadas e não pretendem passar muito tempo em contato com você. Por isso, seja breve em seus contatos, com falas ou mensagens assertivas e bem objetivas. 

Uma chamada telefônica deve durar, no máximo, 10 minutos. Já os e-mails e mensagens de texto podem ter cerca de 6 linhas.

Não Tenha Medo De Follow-Up

Muitos profissionais têm medo ou vergonha de fazer o follow-up por acharem que estão incomodando ou sendo chatos. No entanto, isso só acontece quando há excessos nos processos de follow-up, como contatos muito longos ou em grande volume.

Tenha em mente que essa estratégia faz parte do trabalho e que ele é muito importante para que o lead se sinta valorizado, próximo da empresa e tire todas as suas dúvidas sobre o que está comprando.

Esteja no Controle e Seja Transparente no Follow-up

Quando o primeiro contato, prospecção ou levantada de mão acontecer já estabeleça sua pró-atividade e coloque-se no controle do processo comercial. Essa atitude vai te ajudar a conduzir o prospect pela jornada de compras.  

Além disso, avise quando fará o follow-up e de que forma entrará em contato: telefone, e-mail ou presencialmente.  

Essa prática evita que o prospect se sinta pressionado ou surpreso com o contato. Manter a transparência evita desconforto, afinal, você quer que o follow-up resulte em bons frutos e não que o potencial se sinta perseguido.

Tenha Um Plano e Roteiro

Para que seu discurso de vendas seja ainda mais efetivo, recomendamos contar com um planejamento de ações e um roteiro de abordagem.  

Sabemos que a experiência do vendedor proporciona muito know-how para lidar com as situações que podem aparecer durante um processo comercial.  

Porém, mesmo o vendedor mais capacitado e experiente pode acabar esquecendo um detalhe importante ou deixar passar um argumento matador.   

Por isso, consideramos importante dedicar um pequeno tempo para planejar sua abordagem e escrever um roteiro de conversa, com argumentos convincentes e sinceros. Com certeza essa pequena dica irá ajudar sua equipe a ser ainda mais assertiva.

Registre o Máximo de Informações Possível

Registrar conversas, perfil do prospect, objeções, desafios, percepções… Quanto mais informações o vendedor tiver em mãos na hora de realizar o follow-up, mais preparado ele estará para controlar o rumo da conversa.  

Mas cuidado, aqui é importantíssimo manter o bom senso e não exagerar na “bola de cristal”.   

Muitas vezes, os vendedores usam ferramentas tecnológicas para rastrear o comportamento do lead e utilizar todos esses dados na hora da abordagem e o follow-up pode passar a impressão de perseguição.  

E você não vai querer ser rotulado como vendedor stalker, certo?  

Equilíbrio é a palavra-chave aqui! Use as informações que têm em mãos de forma sábia e pontual, o sucesso será garantido.

Entenda o Timing Certo Para Realizar o Follow-up

Esse feeling demanda experiência, tentativa e erro. E, não há uma fórmula pronta quanto ao momento certo para realizar o follow-up. Cada mercado, nicho e tipo de prospect pedem uma abordagem diferente.  

Para ser verdadeiramente efetivo sugerimos que sua equipe comercial converse e defina qual o espaço de tempo ideal para cada etapa de follow-up. Avalie essa sequência regularmente e ajuste.   

O timing do follow -up é importantíssimo. Muito cedo pode importunar e sufocar o prospect, não dando espaço para este avaliar e ponderar sobre a sua solução. Muito tarde abre margens para concorrentes avançarem no processo com seus argumentos.  

A dica é estar sempre atento e perceptivo às reações e feedbacks dos prospects para, assim, definir a melhor maneira de conduzir o processo.

Seja Persistente

A persistência é uma das principais características de todo vendedor. Na hora do follow-up, essa característica deve estar ainda mais presente. Conduza o processo de forma que o cliente em potencial se posicione.  

Sabemos que muitos compradores acabam ficando indecisos, possuem outras prioridades e acabam estendendo o ciclo de vendas por muito tempo. Porém, por meio de um bom follow up você pode diminuir esse ciclo.   

Seja direto e informe claramente que você precisa de uma posição para dar encaminhamento ao processo.  

Pode acontecer de o prospect que você está abordando não estar pronto para a compra, nesse caso é melhor receber uma recusa logo, poupando, assim, tempo e energia da equipe. 

Lembre-se que manter o lead em nutrição até que ele avance na jornada de compra para então investir novamente os esforços de venda nesse contato.

Quando Parar de Fazer Follow-up?

Muitos vendedores têm dúvidas sobre quando parar de fazer o follow-up de vendas. Até que ponto se deve insistir em uma negociação?  

Existem duas situações que indicam que o profissional deve deixar de fazer contato com o cliente e, a seguir, vamos falar um pouco sobre cada uma delas.

Quando o Cliente Não Quer o Contato

Se o cliente disser que não quer mais receber tentativas de contato da empresa, é preciso respeitar. Afinal, o seu objetivo é fazer uma venda, e não irritar o cliente. 

Quando ele fizer essa colocação, agradeça a sua atenção e retifique a disponibilidade da empresa em atendê-lo caso mude de ideia.

Quando o Cliente Diz Que Não Vai Comprar

Se o cliente já deixou claro que não tem interesse em fechar negócio, é melhor não insistir. Se sentir abertura, pode perguntar o motivo da desistência. Isso pode ajudar a criar novas estratégias de abordagem e a contornar objeções em negociações futuras. 

No entanto, se o cliente não der abertura, siga aqueles mesmos passos – agradeça a atenção e disponibilize a atendê-lo em outras oportunidades.

Como O Crm Pode Te Ajudar A Realizar Follow-Ups?

sistema de gerenciamento de vendas

O CRM é o software ideal para ajudar o profissional de vendas a gerenciar os follow-ups e a sua carteira de clientes. 

Ele funciona como uma central de controle de todo o processo, armazenando e organizando todas as informações que a empresa tem sobre os seus leads e clientes.

Por meio do CRM, você consegue acesso a dados como histórico de compras, vendas perdidas, relatórios e informações pessoais, como nome, profissão, endereço, etc.

E o melhor de tudo é que você pode configurar o seu CRM para criar o funil de vendas da empresa, indicando em que etapa está cada lead, qual a frequência ideal para os contatos e os assuntos abordados em cada conversa.

Quantos Follow-Ups Fazer?

Normalmente, as vendas precisam de 5 follow-ups para se concretizarem. No entanto, muitos vendedores desistem depois do segundo contato, por acharem que o cliente não vai comprar ou que estão sendo chatos.

O ideal é que você persista com o cliente que não deixar claro que não quer receber mais contatos. 
Mas tome cuidado para não exagerar! Como falamos, o equilíbrio é a chave de um follow-up bem feito. Portanto, preste atenção aos sinais enviados pelo cliente para saber a hora de parar.

Como A WebMais Tem Ajudado A Melhorar O Follow-Up Das Empresas?

Sabemos que o follow-up é uma das tarefas mais complicadas e desgastantes do processo comercial, mas entendemos também que essa tarefa pode representar a diferença entre sucesso e fracasso. 

Entre ser efetivo ou mal sucedido. Por isso vale a sua atenção e cuidado.  

Devido a importância da estruturação do processo de vendas e gestão de tempo da equipe, a WebMais muito para o sucesso do follow-up e de todas as etapas do funil de vendas. 

Com o CRM WebMais, você pode analisar as origens dos seus leads, poderá gerir as propostas enviadas, desenvolver um relacionamento com cada um deles e acompanhar as visitas realizadas pelo seu time comercial. 

Conheça o ERP e o CRM WebMais!

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