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Aprenda como evitar os piores erros no atendimento ao cliente

Segundo esta publicação do Mercado e Consumo, 94% das pessoas entrevistadas considera um bom atendimento ao cliente como o segundo motivo mais importante para se tornarem fiéis a uma marca. Contudo, deste número, que é bem alto, apenas 11% estão realmente satisfeitos com os serviços oferecidos.   

Atualmente, clientes não procuram apenas um produto, eles buscam uma experiência, um suporte imediato envolvendo toda a jornada, desde a prospecção até o pós-venda.  

Entre os motivos apontados que acabam afastando os clientes da marca, estão:

  • Funcionários grosseiros – 72,3% 
  • Presença em sites de reclamação – 61,1%
  • Envolvimento em escândalo de corrupção – 55,4% 
  • Funcionários mal treinados – 52% 

Agora nós perguntamos, como está o atendimento ao cliente da sua empresa? A seguir, listamos os principais erros cometidos ao atender os clientes e apresentaremos estratégias que podem melhorar a fidelização do cliente na sua empresa. Boa leitura! 

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Apesar de presente em todas as estratégias de venda de produtos e serviços, os processos de atendimento ao cliente são diferentes para cada empresa. Mas uma coisa é real para todos, ‘os clientes são a alma do negócio’ e suas necessidades devem ser priorizadas. 

Como dissemos anteriormente, hoje em dia os clientes querem muito mais do que apenas tirar dúvidas com um funcionário e levar para casa um produto. E o atendimento ao cliente é fundamental na criação deste novo tipo de relacionamento. 

Ao contrário do que a maioria das pessoas pensa, o atendimento ao cliente vai muito além do contato vendedor-cliente. Com a mudança do perfil de consumo, o atendimento de qualidade deve estar presente em qualquer etapa da jornada de consumo. 

Ou seja, a valorização do cliente deve estar presente na cultura organizacional da empresa para que, independente de quem esteja em contato com o prospect, seja o vendedor, analista de suporte, representante de vendas, SAC, etc., esteja de acordo com as estratégias de retenção de clientes. 

Além disso, pouco tempo atrás as empresas ainda viam o aumento do número de clientes como um resultado positivo. Porém, nem sempre esta é a realidade, pois o foco em adquirir novos clientes acaba custando 7x mais do que fidelizar clientes antigos.

Agora que já ficou clara a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, vamos citar os principais erros no contato com o cliente que podem estar afetando a fidelidade deles em relação à sua marca.

Principais erros no atendimento ao cliente

Um atendimento ao cliente falho não apenas ocasiona a perda da venda e da fidelização como também gera um marketing ruim, afastando possíveis clientes. Mas quais outros erros podem estar prejudicando seu negócio? 

1 – Tratamento inadequado ao cliente

Antes de começar a determinar estratégias para melhorar o atendimento ao cliente é necessário ter bem definido o público-alvo que estará em contato com a marca. A partir daí é possível saber a melhor forma de abordar o público durante os contatos. 

Vamos citar um exemplo. Uma indústria produz produtos alimentícios veganos. É claro que seu público-alvo pode ser tanto de pessoas que consomem produtos de origem animal quanto os que não consomem. 

Mas e se alguns produtos fabricados pela empresa envolvessem leite e ovos em sua fabricação? O atendimento ao cliente deveria, neste caso, entender exatamente quais são as particularidades de uma dieta vegana para saber como solucionar as dúvidas deste público e direcionar quais alimentos do portfólio de produtos ele poderia ingerir.

Não conhecer o perfil dos públicos-alvo e vender o produto errado, além de ser bastante desrespeitoso, pode gerar muitos comentários ruins e um marketing bastante negativo. 

2 – Funcionários sem qualificação

Nós sabemos que nem todos os clientes são educados e gentis com o profissional que está atendendo, não é mesmo? Além disso, sempre que o funcionário mostra que não entende bem sobre o que está vendendo acaba causando inseguranças em quem vai investir dinheiro nesses produtos. 

Ou seja, oferecer treinamentos e capacitação constante para os colaboradores. É fundamental para que eles consigam lidar com todos os tipos de clientes, saibam administrar seu estresse frente a situações desafiadoras e representem a empresa da melhor maneira possível.   

3 – Não considerar as necessidades dos clientes

Todos já passamos por situações em que os vendedores tentam vender um produto a qualquer custo, não é mesmo? E esta situação é sempre desagradável. 

Nós sabemos que muitas empresas trabalham com métricas de tempo de atendimento que devem ser seguidas, ou um valor mínimo de vendas que deve ser atingido no final do mês. Contudo, lembrar que cada cliente é único e entender suas particularidades são grandes diferenciais de um atendimento ao cliente de qualidade. 

É claro que algumas vezes as dúvidas em relação à venda de um produto obriga o atendente a extrapolar o limite de tempo que deveria ser gasto com aquele atendimento. Mas vender o que você não tem certeza se realmente irá solucionar o problema do cliente é antiético. 

Sem contar que, quando o atendente atua como ‘consultor’ e considera as necessidades do cliente, oferecendo algo que realmente pode curar suas dores, acaba ajudando na construção de um relacionamento a longo prazo.

4 – Muita burocracia no atendimento

Burocracia quase sempre remete à falta de agilidade da empresa e perda de tempo dos clientes. Quantas vezes você não tentou resolver um problema e foi passado de time em time até que alguém realmente pudesse ajudá-lo? O processo é o mesmo, quanto mais obstáculos um atendimento ao cliente vive, maior as chances de perder os clientes ou receber feedbacks negativos.

5 – Falta de foco no pós-venda

Como dissemos antes, o atendimento ao cliente percorre toda a jornada de compra, o que inclui também o pós-venda. O momento após a venda é crucial, porque são as estratégias definidas para o pós-venda que poderão evitar reclamações e publicações negativas que podem afetar a opinião de outras pessoas e até a perda do cliente.

Agora que você já sabe quais são os principais erros relacionados ao atendimento ao cliente, vamos mostrar como melhorá-lo de uma vez por todas.

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Como otimizar o atendimento ao cliente? 

  • Tenha um público alvo bem definido e faça uma segmentação dos clientes: como dissemos no tópico anterior, o direcionamento e a forma como os funcionários irão abordar o cliente pode afastá-lo ou aproximá-lo da marca. Então identifique quem consome seus produtos para poder fazer uma abordagem adequada a cada perfil. Além disso, se sua empresa vende produtos e serviços que podem ser usados por vários perfis diferentes, eduque os colaboradores para que eles saibam lidar com cada tipo de pessoa. Outra estratégia interessante é a segmentação de clientes. Quando você os divide por idade, poder aquisitivo, região onde vive, etc., consegue fazer análises interessantes que contribuem para aumentar as vendas. 
  • Integre seus canais de atendimento: Quando você investe em um CRM com integração de todos os canais de atendimento ao cliente, mesmo quando o contato é feito por mais de um canal diferente, o cliente recebe um atendimento personalizado e ágil, o que contribui com a fidelização. Além disso, a integração de canais de atendimento também permite que o cliente entre em contato com a empresa da forma que achar mais confortável, sem perder a qualidade no atendimento. 

Estas foram as dicas da WebMais que podem contribuir para o sucesso do seu atendimento ao cliente. Fale com um de nossos consultores e descubra como podemos ajudá-lo!

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